Il peut arriver que des circonstances imprévues vous empêchent d'utiliser votre réservation et de voyager avec le train prévu. Il peut s'agir, par exemple, de grèves, d'urgences médicales, d'annulations de dernière minute ou du fait de manquer votre train en raison de retards.
Il peut également arriver que vous effectuiez votre voyage, mais que le service fourni ne soit pas conforme à vos attentes, par exemple en cas de déclassement de dernière minute, si vous devez voyager sans siège dans l'allée ou le passage, ou si certaines voitures sont absentes ou indisponibles.
Dans ces situations, la chose la plus importante à retenir est la suivante : veuillez ne pas annuler votre réservation. Si vous l'annulez vous-même, nous ne pourrons plus vous aider à introduire une demande de remboursement auprès du fournisseur de réservation, car cela sera considéré comme une acceptation des conditions de remboursement.
Veuillez plutôt nous contacter directement. Nous examinerons votre dossier et vous indiquerons la marche à suivre.
Bon à savoir :
Si votre train est annulé, essayez de nous fournir un justificatif lorsque cela est possible. Il peut s'agir d'une capture d'écran de l'e-mail d'annulation envoyé par la compagnie ferroviaire, d'une photo ou d'une capture d'écran du tableau des départs ou des horaires en gare indiquant l'annulation, ou encore d'une capture d'écran du site web du transporteur confirmant que le train a été annulé.
Si un train est retardé de plus d'une heure :
- Remplissez le formulaire en ligne : Formulaire en ligne de demande d'indemnisation pour train retardé, ou
- Introduisez votre demande via l'application Rail Planner : ouvrez l'application, puis accédez à « Plus » > « Centre d'aide » > « Remboursements et échanges » > « Demander une indemnisation pour retard ».